دانش انواع بازار

هنگامی که مشتریان ترجیح می دهند سؤالات خود را جستجو کنند و یک راه حل فوری دریافت کنند تا اینکه تلفن را انتخاب کنند ، باید با خواسته آنها صحبت کنید و بهترین راه برای انجام این کار از طریق یک پایگاه دانش است.

این راهنما به عنوان یک منبع جامع برای ایجاد و مدیریت یک پایگاه دانش استفاده می شود. با استفاده از پیوندهای فصل بالا ، با این راهنما مانند یک داستان ماجراجویی انتخاب شده خود رفتار کنید و به بخش های خاص بروید تا آنچه را که برای شما کاربرد دارد-یا همه چیز را جستجو کنید.

پایگاه دانش چیست؟

اول از همه ، بیایید "دانش دانش" را تعریف کنیم.

پایگاه دانش یک کتابخانه خدمات مشتری خود است که شامل اطلاعات مربوط به یک محصول ، خدمات یا موضوعی است که به مشتریان کمک می کند تا پاسخ هایی را پیدا کنند تا بتوانند مشکلات خود را به تنهایی حل کنند. آنها معمولاً چیزی شبیه به این هستند.

دو شکل اصلی دانش وجود دارد: قابل خواندن با دستگاه و قابل خواندن انسان.

• پایگاههای دانش قابل خواندن با دستگاه داده هایی را ذخیره می کنند که فقط توسط سیستم های هوش مصنوعی قابل تجزیه و تحلیل هستند. این راه حل ها توسط دستگاه ها تفسیر و کسر می شوند و بنابراین ، کمتر تعاملی هستند.
• پایگاههای دانش قابل خواندن انسان اسناد و متون فیزیکی را که انسان می تواند به آنها دسترسی داشته باشند ، ذخیره می کنند. آنها تعاملی تر و دستی تر هستند اما برای به دست آوردن راه حل ها نیاز به وقت وقت گیر دارند.

چه نوع داده ای در یک پایگاه دانش گنجانده شده است؟

کلیه پایگاه های دانش اطلاعات ارزشمندی را با مشتریان و چشم انداز به اشتراک می گذارند ، اما نوع داده ها و اطلاعاتی که در آن وجود دارد به هدف کسب و کار شما برای ایجاد یک مورد بستگی دارد. انواع متداول داده های موجود در یک پایگاه دانش عبارتند از:

دستورالعمل ها و نکاتی برای استفاده از محصولات و خدمات خود ،

پاسخ به سؤالات متداول ،

محتوایی که ایجاد کرده اید که می تواند راه حل های عمیق را ارائه دهد ،

دانش در بخش های مختلف تجاری.

برخی از مشاغل همچنین محتوا ایجاد می کنند که برای مصرف کنندگان عمومی در صنعت مفید است ، نه فقط مشتریان خاص. این اطلاعات مفیدی را ارائه می دهد و محتوای شما را در گروه های مختلف مخاطبان قرار می دهد که در صورت بهره گیری از اطلاعاتی که ارائه می دهید ممکن است مشتری شوند.

همچنین می توانید یک پایگاه دانش داخلی ایجاد کنید ، جایی که اطلاعات مفیدی را به کارمندان خود ارائه می دهید ، مانند اطلاعات مزایا ، تعطیلات شرکت و غیره. ممکن است پایگاه های دانش ساده به نظر برسند ، اما بیایید قدم به عقب برگردیم و ایده را در متن قرار دهیم.

چرا به یک پایگاه دانش احتیاج دارید

بخش های خدمات مشتری برای بهبود تجربه مشتری وجود دارد. هنگامی که کاربران یک سوال یا مشکل دارند ، با تیم خدمات مشتری شما صحبت می کنند تا پاسخ های مورد نیاز خود را دریافت کنند.

این نوع خدمات مشتری واکنشی است و می تواند زمان برسد زیرا شما باید کارمندان پشتیبانی خوبی داشته باشید که این سیستم ها را کار می کنند و با مشتریان در تعامل هستند تا از یک تجربه خوب اطمینان حاصل شود. به عنوان مثال ، اگر در یک راه اندازی به اشتراک گذاری عکس کار می کنید ، ممکن است در مورد چگونگی بارگذاری یک عکس ده ها بار در روز ، همان سؤال را دریافت کنید.

این تکرار واکنشی وقت گیر ، استرس زا است و مقیاس پذیر نیست. پایگاه دانش را وارد کنید. بیایید به دلایل مهم اهمیت پایگاه های دانش بپردازیم.

1. این برای تکرارهای شما مفید است.

چه پاسخ دادن به سؤالات از طریق تلفن ، ایمیل یا چت زنده ، تیم های پشتیبانی شما فقط می توانند در یک زمان بسیار زیاد رفتار کنند.

با ارائه یک پایگاه دانش مفید ، مشتریان شما می توانند به تنهایی پاسخ های مورد نیاز خود را دریافت کنند. این امر برای رسیدگی به مسائل مهمتر ، تکرارهای پشتیبانی شما را آزاد می کند و به مشتریان خود اجازه می دهد تا احساس موفقیت کنند که همه خودشان راه حلی پیدا کرده اند. از این گذشته ، مصرف کنندگان انتظار دارند که تجارت شما به آنها کمک کند تا راه حل های خود را با ابزارهای سلف سرویس پیدا کنند.

2. برای مشتریان شما سریعتر است.

مردم دیگر صبر و شکیبایی ندارند که از طریق دائر ycl المعارف های گرد و غبار در کتابخانه های عمومی تلنگر شوند. آنها جواب می خواهند ، و اکنون آنها را می خواهند. اگر مشتری یا چشم انداز سؤال خاصی در مورد شرکت شما داشته باشد - آیا این "هوش مصنوعی چیست؟"یا "چگونه می توانم برای کار درخواست کنم؟"- آنها فرض می کنند که آنها به سادگی می توانند آن سؤال یا کلمات کلیدی مشابه را در وب سایت شما جستجو کنند و پاسخ های مورد نظر خود را پیدا کنند.

3. این می تواند شامل انواع مطالب مفید باشد.

یک پایگاه دانش به سادگی لازم نیست مخزن مقالات مرکز کمک باشد. این همچنین می تواند شامل کارکردهایی مانند بخش سؤالات متداول (متداول) ، یک انجمن کاربر ، مقالات ، مقالات سفید ، مقاله های نحوه ، آموزش های ویدئویی ، مطالعات موردی و فرهنگ لغت یا واژه نامه ها باشد-هر چیزی که به مشتریان کمک می کند تا محصولات شما را درک و استفاده کنند. یا خدمات

اما شما همچنین می توانید یک پایگاه دانش شرکت IT یا شرکت داخلی ایجاد کنید تا به کارفرمایان خود کمک کند تا نحوه عملکرد سازمان شما ، کشف مزایا و اطلاعات HR را بیاموزند ، یا به سؤالات فنی مشترک پاسخ دهند.

3. ساخت آن آسان است.

اگر نتوانید پاسخ فوری به مشتریان خود ارائه دهید ، آنها به یک رقیب که می تواند روی می آورد. ایجاد و مدیریت یک پایگاه دانش می تواند دشوار باشد. با این حال ، این می تواند به راحتی شروع شود - در مورد سؤالاتی که در گذشته از مشتریان از شما سؤال کرده اند فکر کنید و شاید سؤالاتی را که خودتان جستجو کرده اید ، فکر کنید. شما می توانید بلیط های متداول را تجزیه و تحلیل کنید تا مشخص شود که کدام مسائل بیشتر از همه مواردی که برای اولین بار باید به آن بپردازید ، تجزیه و تحلیل کنید. به آرامی ، تیم شما می تواند یک دانش دانش آموزنده ایجاد کند که می تواند یک منبع ثابت باشد. بیایید بحث کنیم که چگونه

نحوه ایجاد یک پایگاه دانش

ایجاد یک پایگاه دانش ، تجربه کاربر ، طراحی ، معماری و حتی سئو را در کنار هم قرار می دهد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان می توانند پاسخ سوالات خود را پیدا کنند.

این همچنین شامل ایجاد اسنادی است که مشتریان می توانند برای حل مشکلات خود یا پاسخ دادن به سؤالات آنها ، درک و استفاده کنند.

بیایید در مورد برخی از بهترین شیوه ها برای ایجاد یک پایگاه دانش و ایجاد محتوا صحبت کنیم.

1. با طراحی و ساختار شروع کنید.

بیایید با طراحی و ساختار شروع کنیم. قالب مقاله پایه دانش شما. بیشتر اینها تقریباً مانند یک صفحه اصلی سنتی برای محتوای مبتنی بر پشتیبانی ، در سطح بالایی شروع می شوند. این مثال از Eveote آن را نشان می دهد.

به عنوان مثال ، Eveote به شما امکان می دهد تا یک مسئله خاص را جستجو کنید ، بر اساس دسته بندی ها ("شروع کار" ، "نکات و آموزش ها" ، "عیب یابی") یا جستجوی مقالات برتر جستجو کنید. همچنین می توانید گزینه های پشتیبانی دیگر آنها مانند بلیط ، رسانه های اجتماعی و جامعه آنلاین آن را بررسی کنید.

کشف در هنگام دانش به پایگاه های دانش بسیار مهم است. مناطق تمرکز کلیدی باید در پر کردن محبوب ترین مقالات به صفحه اصلی باشد ، آنها را برجسته کند و عملکردهای جستجو را بهبود بخشد تا کاربران بتوانند مشکلات خاص خود را پیدا کنند.

بدون اینکه خیلی عمیق به معماری اطلاعات یا طراحی تجربه کاربر بپردازم ، می خواهم به طور خلاصه پوشش دهم که یک تجربه خوب ممکن است با توجه به پایگاه دانش شما باشد. در اینجا خلاصه ای از UX Eveote وجود دارد:

1. بهینه

پایگاه دانش Optimizely بسیار زیاد است ، و شامل یک انجمن جامعه ، یک پایگاه دانش سنتی ، یک آکادمی آموزشی ، برنامه های صدور گواهینامه ، اسناد توسعه دهنده و پیوندی برای پشتیبانی منظم است.

منبع

در اینجا در این تصویر ، متوجه می شوید که سه عنصر برجسته هستند: پیمایش دست چپ ، عملکرد جستجو و مقالات محبوب/سؤالات مشترک. این فقط نوک کوه یخ است (و این یک راه عالی برای شروع مردم بدون اینکه آنها را تحت الشعاع قرار دهد). وقتی بیشتر پیمایش می کنید ، وسعت دیوانه کننده موضوعاتی را که در اینجا می پوشانند می بینید.

هنگامی که بر روی یک مقاله جداگانه ، مانند آموزش زیر در مورد هدفگذاری شخصی سازی کلیک می کنید ، از عمق و توصیف محتوا خوشحال خواهید شد. دور زدن از این مقالات بسیار آسان است و می دانید چه اقداماتی را برای انجام کارهایی برای کار در محصول باید انجام دهید. ترکیب خوبی از تصاویر ، فیلم و متن نیز هست.

همچنین می توانید ببینید که آنها مرتباً به منابع مفید دیگر در محتوای بدن و همچنین در نوار کناری پیوند می خورند. این به کاربران کمک می کند تا راه حل هایی برای مسائل مرتبط پیدا کنند.

در اینجا آمده است که چگونه آدام Avramescu ، مدیر آموزش مشتری در Optimizely ، در مورد دانش دانش خود صحبت می کند:

آدام آورامسکو ، مدیر آموزش مشتری ، بهینه

"ما به عنوان یک شرکت آزمایش ، ما یک رویکرد تکراری و مبتنی بر داده را به پایگاه دانش خود اتخاذ کردیم. از طریق آزمایش ، ما فرضیات متداول در مورد چگونگی کار برنامه های دانش را زیر سؤال بردیم و به بررسی رفتارهای اول در مقابل مرور در اولویت پرداخت. طول مقاله ؛الگوریتم های توصیه ؛و بیشتر. آنچه ما امروز داریم یک پایگاه دانش است که نه تنها به مشتریان کمک می کند تا به راحتی از سؤالات پشتیبانی کنند ، بلکه به عنوان یک تمایز دهنده رقابتی در بازار نیز عمل می کنند. وقتی سوالی در مورد بهینه سازی یا بهینه سازی دارید ، حتی اگر از طریق جستجوی ارگانیک وارد شوید ، پایه دانش اغلب اولین توقف است. این اعتماد به نفس مشتریان و چشم انداز ما را ایجاد می کند و نشان می دهد که ما در زمینه آزمایش متخصص هستیم. "

2. Surveymonkey

وقتی صحبت از الگوی طراحی پایه دانش است ، Surveymonkey یکی از بهترین نمونه هایی را که من دیده ام دارد. تمیز ، زیبا ، ساده و بصری است. من نوار جستجوی برجسته بصری و دسته های موضوع روشن را دوست دارم.

از آنجا که درصد زیادی از کاربران شما از ویژگی جستجو برای یافتن سؤال خاص خود استفاده می کنند ، من عملکرد را در اینجا آزمایش کردم و نتایج جستجوی فوق العاده ای را به دست می آورد (اما در صورت تمایل به مرور ، دسته ها را نیز برجسته می کند). علاوه بر این ، شما می توانید یک ماژول نوار کناری برجسته بصری را برای ثبت نام برای دریافت سریعتر خدمات ، و همچنین یک ماژول کم برجسته برای تماس با آنها برای پشتیبانی مشاهده کنید (به عنوان آخرین راه حل ، احتمالاً).

هنگام جستجو ، همچنین به داشتن یک سیستم خودکار خوب برای ارائه سؤالات احتمالی که کاربر شما ممکن است داشته باشد ، کمک می کند. Surveymonkey این ویژگی را دارد و من فقط می توانم فرض کنم که پیشنهادات با محبوبیت یا نوعی زمینه سفارش داده می شود (یا حداقل باید آنها باشند).

سرانجام ، هنگامی که در یک مقاله دانش دانش کلیک می کنید ، طراحی هنوز عالی است و اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت می کنید. نکته قابل توجه ، به دسته موضوعات برجسته و نان های ناوبری نگاه کنید - دقیقاً می دانید که در آن سایت قرار دارید.(گم شدن در یک وب سایت می تواند استرس زا باشد ، به خصوص هنگامی که در جستجوی پاسخ هستید).

در مقاله ، Surveymonkey همچنین به ویژگی های محصول مانند الگوهای نظرسنجی پیوند دارد. این می تواند برای شروع کار کاربر مفید باشد و همچنین به سادگی آنها را به استفاده از محصول تبدیل کند.

تنها چیزی که می توانم فکر کنم که آنها می توانند اضافه کنند ، نوعی مکانیسم بازخورد برای دیدن اینکه آیا یک مقاله فردی در واقع مفید است (یا اینکه چگونه ممکن است بهبود یابد) است. در صورت عدم وجود یک عمل مرتبط با بازخورد ، بهینه سازی یک پایگاه دانش برای سودمندی سخت است.

3. مایکروسافت

مثال پایه دانش بعدی که ما در اینجا داریم ، کار بسیار خوبی برای ضبط و استفاده از بازخورد انجام می دهد.

من یک تن وقت را در پایگاه دانش برای مایکروسافت اکسل گذرانده ام (همانطور که مطمئن هستم بسیاری از افراد دیگر نیز دارند). این به طور کلی نمونه خوبی از نحوه ساخت یک پایگاه دانش است.

نکته جالب این است که مایکروسافت به وضوح تحقیق و تحلیل خود را انجام داده است و صفحه اصلی پایه دانش را برای منعکس کننده نگرانی های برتر کاربر ساخته است.

آنها همچنین آموزش و آموزش سطح بالاتر را در مایکروسافت اکسل ارائه می دهند.

مقاله اصلی دانش خود به خودی خود قابل خواندن ، اسکن و مفید است. شما می توانید به بخش های خاص پرش کنید ، و آنها همچنین در صورت عدم مناسب بودن در مکان مناسب ، به طور مکرر به محتوای مرتبط پیوند می خورند.

سرانجام ، آنها این فرصت را به شما می دهند تا کیفیت مقاله را در مقیاس باینری ارزیابی کنید. این به آنها کمک می کند تا اثربخشی و بهینه سازی مقالات پایه دانش را در صورت لزوم اندازه گیری کنند.

4. Hubspot

ما در HubSpot روی آموزش مشتری زیادی تمرکز می کنیم.

مرکز راهنما HubSpot ابزارها و آموزش های رایگان برای کمک به رشد مشاغل و افراد ارائه می دهد. این یک بخش دانش دانش است که دانش را در قالب راهنماهای کاربر ، اسناد پاسخ سریع ، گروه های کاربر HubSpot و بحث های جامعه به خوانندگان ارائه می دهد.

مرکز راهنما HubSpot همچنین به آکادمی HubSpot پیوند می زند ، جایی که کاربران می توانند پاسخ به سؤالات خود را پیدا کنند ، مهارت های خود را در مناطقی که از طریق فیلم ها و آموزش کلاس درس به آنها علاقه مند هستند ، رشد دهند و در زمینه های موضوعی خاص مجوز بگیرند.

به گفته لورن اقیانوس آرام ، نویسنده فنی در HubSpot که در پایگاه دانش کار می کند.

منابع سلف سرویس بخش مهمی در کاهش اصطکاک مشتری و انحراف موارد از تیم پشتیبانی مشتری شما است.

به عنوان سازندگان این منابع ، هدف ما این است که اطلاعات واضح و مختصر را به مشتریان خود ارائه دهیم تا بتوانند پاسخ های مورد نیاز خود را به سرعت پیدا کنند و به انجام کارها برگردند. "

5. لیفت

Lyft با ارائه یک دانش دانش برای رانندگان و سواران فراتر و فراتر می رود. به جای اینکه فقط آن را به عنوان یک نوار جستجو که با راه حل های مبتنی بر کلمات کلیدی روبرو می شود ، ارسال کرده است ، Lyft پست های مختصر وبلاگ را از قبل نوشتاری که توصیه های ارزشمندی را به هر دو گروه ارائه می دهد ، مانند "نحوه تغییر تنظیمات ناوبری" ، برای رانندگان و "استفادهGoogle Talkback برای درخواست سوار شدن. "برای سواران

اطلاعات موجود در مقالات به چند پاراگراف کوتاه متراکم می شود ، و این باعث می شود که سواران سریع بتوانند اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند ، مانند نحوه تماس با یک راننده در مورد یک مورد مفقود شده و رانندگان شلوغ برای صرفه جویی در وقت در یافتن اطلاعات در این مرحله.

با جدا کردن دانش دانش خود بر اساس جمعیتی کاربر ، این اطلاعات را در دسترس تر و مرتبط تر قرار می دهد.

6. Canva

صفحه پشتیبانی Canva دارای یک طرح زیبا و تمیز و تمیز است که پیدا کردن ابزارهای مناسب ساده و سریع است. صفحه فرود دارای مقالاتی بر اساس سؤالات متداول است ، اما بهترین بخش این است که کلیک بر روی یک دسته کلی والدین ، می گویند پرداخت ، قیمت گذاری و صورتحساب ، منجر به دسته بندی های اضافی کودک می شود که به شما کمک می کند تا یک منبع را تا حد امکان برای مسئله خود پیدا کنید.

پایگاه دانش همچنین دارای یک نوار جستجو است که بازدید کنندگان می توانند کلمات کلیدی مربوط به مسائل خود را وارد کرده و راه حلی پیدا کنند. حتی هنگام انجام جستجوی آنها ، پایه دانش اطمینان می دهد که ابتدا به نتیجه ترین و بالای کلیک تبدیل شده است (همانطور که در زیر آمده است) ، و به کاربران کمک می کند تا به راه حل های سریع برسند.

7. موز

MOZ نمونه ای ستاره ای از استفاده از محتوای پایه دانش نیست نه فقط برای پشتیبانی مشتری واکنشی ، بلکه برای آموزش مشتری پیشرو نیز. آنها حتی از پایگاه دانش خود به عنوان "مرکز یادگیری" یاد می کنند که به شما نشان می دهد که چگونه تلاش های خود را انجام می دهند.

از CTA برجسته در صفحه اصلی متوجه می شوید که آنها در حال تبلیغ راهنمای SEO هستند. این متفاوت از بیشتر پایگاه های دانش است ، به این دلیل که به صراحت محصول متمرکز نیست. این مربوط به معنای دامنه نیست یا چگونه می توان آن را در ابزار پیدا کرد. این در مورد سئو به طور کلی و نحوه برتری در هنر تاریک است. بقیه مرکز یادگیری با این روش ادامه می یابد و درس هایی در جنبه های مختلف سئو وجود دارد.

سرانجام ، به جایی می رسید که می توانید محتوای خاص محصول را دریافت کنید.

این امر بیشتر به بخش های مختلف دانش دانش ، مانند پشتیبانی جامعه ، وبلاگ برجسته آنها و آکادمی مبتنی بر فیلم تبدیل می شود. در اینجا یک درس مثال از آکادمی آنها آورده شده است:

هر مقاله راهنما مبتنی بر محصول با کیفیت بالا است و شامل انواع سبک های تدریس-متن گام به گام ، تصاویر ، فیلم. آنها جامع هستند و تصور اینکه بدون یافتن جواب شما از راه دور شوید ، دشوار است.

اکنون ، ما آنچه را که یک مقاله دانش خوب را ایجاد می کند ، طی کرده ایم ، و همچنین چند نمونه و الگوی خوب را نیز دیده ایم. حتی اگر ، از نظر فنی ، شما باید به تنهایی تحقیقات را انجام دهید تا در نظر بگیرید که چه موضوعاتی را باید بنویسید ، داشتن یک نوع الگوی سؤالات متداول مفید است ، یا حداقل چیزی برای فکر کردن در مورد نوع مقاله برای نوشتن. بنابراین در اینجا چند ایده وجود دارد:

• چه موقع سفارش من کشتی می شود؟
• چه میزان طول خواهد کشید تا سفارشم را دریافت کنم؟
• چگونه می توانم اشتراک خود را لغو کنم؟
• چگونه می توانم کد تبلیغاتی را وارد کنم؟
• چه زمانی کارت من را شارژ می کنید؟
• دادگاه من چه مدت طول می کشد؟
• چگونه می توانم با پشتیبانی در تماس باشم؟

معامله با مقالات پایه دانش: اگر بارها و بارها همان سؤال را می گیرید ، یک صفحه سؤالات متداول را برای آن بنویسید.

به طور کلی ، شما می خواهید اعتراضات و سؤالاتی واقعی را که مشتریان ممکن است داشته باشند ، پوشش دهید (نه مواردی که توسط مارک یا تیم سئو شما تصور می شود). لازم نیست که یک محصول نرم افزاری پیچیده را برای این کار مفید واقع کنید. شرکت های تجارت الکترونیک نیز باید در مورد موفقیت و حفظ مشتری نگران باشند. قهوه مرگ آرزو این کار را به خوبی انجام می دهد:

ابزارها و نرم افزار پایه دانش

از آنجا که شرکت ها به طور فزاینده ای شروع به ارزیابی ایده ایجاد یک پایگاه دانش کرده اند ، ساخت آن آسانتر و آسان تر است - حداقل از نظر فناوری.

در نتیجه ، اکنون انواع مختلفی از ابزارها و نرم افزارهای پایه دانش برای شرکت ها با هر اندازه و قد و قامت وجود دارد. گزینه ها از نرم افزار پایه دانش و نرم افزار سؤالات متداول تا راه حل های سازمانی متغیر است.